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「ITIL文章」事件管理流程主要角色职责及输入输出

角色

职责描述

对应岗位

报障人

l ;向服务台提交所发现的需要处理的事件。

l ;与服务台确认事件处理结果。

所有可以发起事件的人

服务台

l ;接听热线电话,响应用户报障需求,对用户进行初步相应的指导解决。

l ;响应用户通过邮件、微信以及手机APP等方式的报障需求。

l ;快速响应报障需求,为用户提供高效的远程服务。

l ;及时联系现场工程师为用户提供服务。

l ;及时联系二线支持人员为用户解决问题。

l ;在ITSM平台中准确并及时录入事件信息。

l ;对事件进行全程跟进,直到解决。

l ;负责在事件解决后生成问题单或录入知识库(FAQ)。

客服

 ;

二线指派工程师

l ;响应服务台派出的事件单,提供现场服务,包括备件更换安装服务。

l ;在ITSM平台中准确并及时录入事件处理详细信息。

l ;需要时发起服务请求单或变更单。

l ;负责升级必要的事件到三线工程师或者供应商。

l ;负责在事件解决后生成问题单或录入知识库。


三线指派工程师

l ;响应二线工程师升级的工单,提供现场服务,包括备件更换安装服务,系统支持服务,工程服务等。

l ;在ITSM平台中准确并及时录入事件处理详细信息。

l ;需要时发起变更单。

l ;负责在事件解决后生成问题单或录入知识库。


供应商

l ;负责响应由二线或三线升级的事件单。

l ;对事件单信息进行分析,并提供相应的解决方案。

外部设备供应商与服务提供商。

事件经理

l ;设计和改进事件管理流程。

l ;设定事件管理的绩效指标并考核指标完成程度。

l ;跟踪、监控各事件流转状态,抽查事件记录。

l ;收集汇总流程信息,编制管理报告,反映存在问题,提出改进建议,制定改进计划。


分管领导

l ;接收事件经理升级的重大事件。

l ;必要时与事件经理共同跟进重大事件,协调资源。

l ;审批重大事件报告。



主要输入:

编号

输入项

来源

周期

1. ;

报障人提交的事件

通过热线电话、邮件、微信、APP等方式

发生时


主要输出:

编号

输出项

去向

周期

1. ;

事件记录

流程内部

发生时

2. ;

变更请求

变更管理流程

发生时

3. ;

问题记录

问题管理流程

发生时

4. ;

服务请求

服务请求管理流程

发生时

5. ;

知识记录

知识管理流程

发生时

6. ;

重大事件报告

流程内部

发生时

7. ;

事件管理报告

服务报告管理

每月

8. ;

备件请求

备件管理流程

发生时


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