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「ITIL文章」平台化的ITSM建设思考

近年来运维环境不断复杂化,监管要求不断提升,内部管理规模不断扩大,G行为应对日益增长的挑战和要求,主动探索提升运维管理质量方法,适应数字化转型要求,启动了ITSM新系统改造升级工作,创新流程即服务模式,着力构建新一代敏捷、开放、高效的流程服务能力平台,着力打造组件化、能力化和敏捷化能力,落地流程及服务理念,推进场景化流程建设,为IT服务管理赋能和运维转型提供坚实的平台支撑。


一、IT服务管理面临的问题与挑战


G行IT服务管理平台,自2017年系统升级以来,实现了使用自主可控产品替换定制化能力较差的商品软件,夯实了系统基础,取得了相应成效。随着云化、微服务化等新一代IT架构的普及,银行业务趋于敏捷、开放、高效的同时,安全、稳定、可控的要求也不断提升。


敏捷开发、DevOps 以及由此带来的快速迭代、频繁变更均对运维管理提出了新的挑战,传统运维服务管理模式已经无法满足运维转型新要求,作为运维服务管理载体-ITSM系统急需进行优化改造,满足运维管理要求。

直面困难、拥抱数字化转型,应对复杂和敏捷、开放和生态的业务场景,ITSM系统将与时俱进,不断演进和创新,提升运维工作效率和技术演进适应性能力。

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二、建设流程即服务的ITSM平台,满足运维服务需求


为解决ITSM系统困境,新ITSM平台采用业界先进的流程即服务模式,结合G行的业务特点和服务管理要求,创新发展,着力推进组件化、能力化、敏捷化能力,为IT服务管理赋予新动能。


  • 流程组件化:采用组件化设计思路,底层为统一的流程服务引擎,上层为各类具体场景的流程应用。通过标准接口,以服务形式,为上层运维应用组件统一提供所需的共性功能,从而为用户提供标准化的业务定制能力。


  • 功能抽象原子化实现共享:对核心运维服务“能力”抽象化、标准化、整合化,包括流程解析、流程调度、流程模型库的流程引擎能力,流程设计、业务模型、数据字典、表单设计、工单检索的流程设计能力,流转可视化、消息通知的流程监控能力,并以能力化的方式对上层场景应用提供服务,避免重复造轮子问题,实现整个核心运维“能力共享”,达成更快的运维需求响应以及更敏捷的服务提供。


  • 服务敏捷化:将传统ITIL方法论融入敏捷化、协同化运维思想,以“流程即服务”的先进理念为IT管理提供高效的服务支撑,基于强大的流程引擎,实现“零代码表单设计能力”、“零代码流程设计能力”,让运维人员可以根据自身要求快速定义满足日常管理需求的运维流程,让流程服务更加轻松。


借鉴“软件即服务”(SaaS)的概念和思路,将流程变成一个个线上服务组件,通过组件装配快速生产用户所需的管理流程,实现“流程即服务”(Process as a Service)的目标。同时,借助微服务架构技术,实现流程的组件化服务能力,用户可以根据自身的需求,进行功能定义,对于使用中发现缺失的功能,ITSM平台提供统一通用的微服务组件


ITSM平台将运维能力抽象化、标准化,通过组件服务的形式提供装配能力,各团队可根据业务场景的需要对流程进行定义,实现流程即服务。同时,还可根据本团队流程业务和管理特点,选择稳态化和敏态化的流程配置方式。

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目前新ITSM平台已完成平台适配性改造及上线工作,迁移了多个ITIL主流程和新增多个流程场景,完成平台试验性推广;同时,实现多个场景化流程建设,为下一步运维流程优化、提升做好准备。

1上报流程场景


通过流程平台能力,对周期性指标收集工作进行配置,通过自有数据计算和外部数据供数接口,对收集指标进行自动化定义,代替手工上报和汇总功能,实现上报流程自动化。


2资源变更场景


针对运维过程中的资源变更类申请,ITSM系统通过流程配置+自动化执行的形式实现资源变更的整体化申请和执行,将资源、权限、网络、监控等业务进行融合实现统一高效的用户体验。


3配置管理场景


以构件的形式实现配置管理和流程管理的快速结合,让配置管理充分的参与到管理流程中来,事前提供评估参考依据,事中作为任务执行和变更修改的记录,事后对配置数据进行更新,实现配置修改与任务执行的同步。


4智能预检场景


通过大量校验规则,对流程表单数据进行自动校验和判断,可根据不同的业务场景和环节设置专属判断。对工单进行业务校验,例如变更维护期校验、变更窗口期校验等,提升各流程审批人员工作效率。页面化的配置操作,纯逻辑判断配置,实现“零代码”的规则定制。


5移动化运维场景


通过客户化开发的形式满足现有移动化运维需求,设计与PC端同步的移动化运维工具,丰富移动端服务内容,让服务流程的提单、处置、管控更加便利,更加高效,让服务随手可得。

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三、未来展望,自服务众创


展望未来,我们将继续围绕数字化转型这一主线,深化流程即服务的落地实践,追求流程设计敏捷、流程易用和流程流转高效,重点提升“自服务众创”能力,支撑百花齐放的场景,延伸移动化服务能力,强化运维门户作用,持续推进场景化建设,实现流程服务化。



推进“自服务众创”

推进流程服务以场景为导向,实现能力输出和对外开放,进一步激发各团队流程经理的力量,共创适合自己的流程服务,把末端流程的定制权和定制能力前移。


运维增质提效

运维工作流程驱动,ITSM平台作为运维工作的中枢,串联起各运维工具平台,不断推进运维工作的自动化和协同化,提升运维效率。一方面集成容量、巡检、监控等数据,ITSM平台成为运维人员的管理驾驶舱;另一方面,根据平台中的运维数据和流程数据,发起流程并自动化执行,使运维工作流水线化。

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